近年来，快递不送货上门的问题引发了广大消费者的普遍不满。针对这一情况，中消协多次通过舆情报告和公开表态指出问题所在，并呼吁行业进行整改。以下是对该问题的深入梳理和。
一、问题表现
1. 末端投递服务缺失
快递员未经消费者同意就将包裹投放至驿站或快递柜，让消费者不得不自行取件。更令人不满的是，部分乡村地区的快递甚至存在额外的取件费用。在“618”等购物狂欢期间，快递配送类的投诉量超过6万条，不送货上门成为消费者投诉的焦点。
2. 行业潜规则化
不少快递企业默认将驿站或快递柜作为“标准服务”，这使得消费者被迫接受“自提”模式。在消费者投诉后，部分快递公司会以“成本过高”、“人手不足”等为理由推诿责任。
二、法律与政策约束
1. 现行法规明确要求
根据即将于2024年3月施行的《快递市场管理办法》，快递企业未经用户同意不得擅自将快件投递至驿站或快递柜。违者将面临警告、罚款等处罚。《民法典》及《快递暂行条例》也明确规定，快递需按约定方式交付，未经收件人同意变更投递方式属于违约行为，消费者可要求赔偿损失。
2. 消费者权益保障
若快递未按约定上门，消费者有权通过平台进行投诉，或向邮政管理部门举报（12305热线）甚至通过司法途径进行维权。
三、问题根源与行业困境
1. 成本与效率压力
快递员单件派费低，若全部上门派送，日均派件量将大幅减少，收入也将大幅下降。企业考核机制侧重签收率和时效性，间接迫使快递员选择批量投递驿站以完成指标。
2. 消费者维权动力不足
超过七成的消费者由于流程繁琐或缺乏维权知识而选择沉默，这也助长了企业的侥幸心理。
四、解决方向
1. 强化监管与执行
中消协建议电商平台及快递企业完善全链条服务监督机制，平衡送货效率与消费者体验。落实《快递市场管理办法》的处罚措施，提高违规成本。
2. 优化行业分配机制
改善快递员的派费结构，推动快递企业的总部、加盟商与网点之间的利益分配合理化，避免层层压榨最终转嫁至消费者。
3. 消费者主动主张权利
消费者应明确告知快递员上门需求，拒绝未经同意的代收服务，并通过投诉、举报等方式维护自身权益。
快递行业需正视服务标准与消费者需求之间的矛盾，通过政策约束、行业自律以及用户的监督来实现服务的升级，从而真正满足消费者的需求。
