大环境不好，达不到业绩，现在每个业务员都处于「内外交相逼」的时代。行销预算被删掉，交际费被限制，但业绩照样要高成长。更糟的是，过去只要跑得勤，就不愁没订单，但现在有愈来愈多不确定因素，叫人措手不及。有太多太多业务员跌入工作无力推展的苦恼里，但问题是找不到失败的原因。他们就像发出一种集体呼喊「我像过去一样努力，为什么现在没有用？」不过，再怎么不景气，还是有一群业务人员的业绩可以不断成长。他们的秘诀到底在哪里？
星期一下午的上班时间，忠孝东路四段巷子里的漫画店「open book」，却来了一群穿西装、打领带、随身带着笔记型电脑的上班族。在小包厢里坐定后，各自开始看报纸、打电话、用电脑；有些人则干脆脱下西装，假寐片刻。这家24小时开放的漫画杂志店，是很多业务员喜欢来的地方。
为什么？ 因为「老板都不喜欢业务员待在公司里，但实际上又没那么多案子可接，」30岁，在科技公司当业务的小钟说。这里位居闹区，1小时只要62元，比星巴克便宜，又可以免费打市内电话，他自己也会跟同事来坐坐，看看漫画消磨时间。
不景气已经持续快3年了，从「open book」的窗口望进去，也看见许多兵疲马困的业务员，对市场竖起了白旗。
「这3年很多人放弃做业务，都说景气不好赚不到钱，要辞职先回家休息，没想到左等右等，看不到景气好，再回来做业务已经断了人脉和经验，做得更辛苦，更落后同事一大截，」一位媒体的业务总监表示。
许多的业务都对不景气「没办法」。外在无法控制的经济因素，让所有达不到业绩的理由合情合理，有人选择暂时休息工作，有人躲在漫画店里过日子。，这绝非是场一面倒的战役，因为镜头一转，你马上就发现有人不但继续冲锋陷阵，更可以抢下上亿元的业绩。
59年次，艾群科技金融业务部经理杨盛国，今年已经连续第五年入围公司的「Top sales」候选人，其中有两年当选超级业务员。去年他的团队，业绩是1亿3千万，今年目标调升到1亿8千万。逆势中还要成长，他看来却并不焦虑。
去年他刚接下的新客户，是刚进入《天下杂志》最新一千大金融业排名前十大的金控公司。「我从来没有达不到业绩过，」一小时的采访中，手机响个不停的杨盛国说。事实上，他才当业务第二年，年薪就冲破百万。
同样像陀螺般转个不停，62年次，美商奇异亚洲医疗设备客服部业务主任刘大维，去年也因为业绩表现优异，突破百万美元（约3千5百万台币），今年4月被拔擢成中国大陆南区客服业务主任，辖区涵盖10个省份。
深夜11点，他还待在客户处赶不回来。「我睡得很少，」拖着一个大大行李箱，里头装满文档的刘大维带点疲惫地说。忙到凌晨才回家，第二天一早又出发，对他早就是家常便饭。台湾有数百万人在各行各业担任业务员。为什么同样是不景气，一种职业，却决定两种截然不同的命运？
空前焦虑的时代
上104网站键入「业务」两字，马上出现上万个职缺。对企业来说，业务永远都不够。但它也是折损最快的工作。大环境不好，达不到业绩。「很多人出局，」一位媒体广告业务总监叹口气说。大家普遍的想法都是「既然这么难做，何必现在做呢？」
她的部属就像走马灯一样，「一直进来，又一直筛出去。」事实上，现在几乎是每个业务员压力空前，而且「内外交相逼」的时代。在公司里，老板要追求利润，改善财务数字，对业务丝毫放松不得。但业绩目标高举的，资源却减少了。
「行销预算都被删掉，业绩照样要高成长，」这是许多业务忍不住语带苦涩的抱怨。企业若要精简支出，最容易先拿交际费开刀。亲自批阅每笔交际费的声宝总经理何恒春不讳言，他要求业务员「少请客」。今年一月到现在，何恒春还没有收到一张交际费报帐单。
这些都还是。最重要的，过去以为只要肯努力、跑得勤，就不愁没订单，但现在有愈来愈多不确定因素，根本超乎常理、经验，完全叫人措手不及。
像SARS疫情蔓延，全台湾旅行业有10万人大受冲击。本来四月是旅游的小旺季，九成旅行社却被迫裁员、减薪，数以万计的业务员顿失生计，不得不加入失业一族的行列。
东南旅行社海外旅行事业本部副总经理廖培沅不禁摇头说，入行33年，他「再没有看过比这更糟的状况，简直毫无着力点。」专门提供业务员销售训练，英商荷士卫国际、台湾分公司合伙人戴雨金观察来上课的学员，发现他们陷入前所未有的焦虑，就像发出一种集体呼喊「我像过去一样努力，为什么现在没有用？」
新的竞争模式
除了不可测的天灾人祸，戴雨金分析压力的源头，其实来自业务员面临的竞争模式，已经与从前迥然不同。第一、微利时代，客户愈来愈精明。「只要有一个业务员拜访过，他就变成非常smart的买家，」戴雨金指出。传统的业务员，偏重产品说明，而非发掘客户需求。光靠口才就能感动客户的做法，现在完全行不通。
，大部分企业也没有意识到时代进化，仍然只偏重业务员表达技巧的训练。一味逼迫业务员追逐业绩的结果，「变成一种反激励，」戴雨金说。
尤其各种产品同质性愈来愈高，业务员即使使尽力气，也很难凭空创造差异性。面对消费者捏紧荷包的高姿态，只好拼命满足对方天马行空的要求。于是保险业务员得替客户看家、看小孩；一通电话，广告AE得赶去替客户吃饭买单，权力不对等的场面愈来愈普遍。
有太多太多业务员跌入工作无力推展的苦恼里。但问题是「他们找不到失败的原因，检讨方向根本是错的，」戴雨金一针见血指出。
面对环境剧变，成功的业务员就像变色龙，永远都是嗅觉最灵敏、最早采取行动因应的一群。早在10余年前，安泰人寿处经理，连续两年当选美国百万圆桌超级会员的冯金城就发现，滔滔不绝、舌灿莲花的口才，再也不是业务员必胜的关键。
秘诀 1发掘客户也不知道的需求
今年是冯金城入行第20年。他比较，从前保险业务员的工作型态，偏重「拒绝承接」。客户只要丢个「NO」出来，业务员就得急急忙忙想套说辞化解。
但与其死命推销客户根本不需要的产品，冯金城宁愿像个心理学家般，把力气花在倾听与发问，慢慢诱导客户找到本来自己也不知道的需求。他翻出自己的宝贝笔记本，每一页都钉上名片，底下密密麻麻记录着跟这个人接触的经过。冯金程瞄准台湾最忙、也最富有的族群攻坚，他估计，自己至少拜访过台湾5％到10％的电子业老板。
他从不急于成交。总是先抛个问题「你有做财产赠与规划吗？」「没有？为什么？」对方不耐、抗拒，都不要紧。每隔一、两个礼拜，冯金程就尝试跟对方联系一次，提醒他这个问题，甚至帮他做好一系列的精算规划，做与不做的结果比较。
去年冯金城签下一张20年合约，保费收入4千万，就酝酿了将近14个月，客户后来主动要保。这还不是最长的纪录，冯金城曾经经营一个客户长达8年。「销售不是赛马，而是马拉松，」冯金城很有耐心地说，「赢自己比赢别人更重要。」
，如此的投入，有时不免令人心焦。特别在老板紧迫钉人要业绩的时候，长线未必及时带来大鱼。这时候格外需要管理广大客户群，按短、中、长期分群规划的技巧。天上永远不会空自掉下生意来。艾群科技金融业务部经理杨盛国就说，去年做到的1亿3千万中，「顶多只有3千万，有运气的成分。」
秘诀 2领先嗅到未来潮流
所谓规划，不只是掌握客户的年度预算，还包括谁有决策权？这个案子，跟客户的其他策略，到底有什么关系？甚至，未来的潮流在哪里？
眼光要看准，得摆脱从业务角度窥市场。「我就是老板，」杨盛国这样定位自己。刚到艾群时，他本来负责教育单位。但跑了8个月，很快就发现量没那么大。他观察政府部门很有机会，于是先跑出几个成功案子，再自告奋勇，当时这是艾群内部还没有人开拓的处女地。现在他负责金融事业，过程也如出一辙。
除了识见独到，杨盛国的个性，很容易跟人交朋友。刚看过的杂志、听到的消息，他马上能转为自己的见解，跟客户侃侃而谈。同事眼中，他是最善于与人建立关系的高手。但关系与专业，往往也是许多业务员思考工作时的两难。龙蛇混杂的商场中，要成就一宗生意，到底多少因素源自关系、人脉，多少又来自所谓的专业？
在业务的圈子里，流传着许多人因为关系成功的故事。有人靠送礼、有人靠应酬、有人靠打球。还有人透过私底下跟同业合纵连横，联手包围客户。只是，太依赖关系，经常是种风险，因为人会换、身分会转变。杨盛国坦率地说，关系固然重要，但「有专业能力，生涯才可长可久。」
秘诀 3用专业建立影响力
「关系像张门票，可以加速，但绝非决战点，」不笑的时候，有张业务人少见的严肃脸孔，却从事业务长达21年的台湾IBM经销事业处专业经理钟启芳譬喻。
最近盖洛普机构两位资深顾问史密斯（Benson Smith）与鲁提格利亚诺（Tony Tutigliano）出版的新书《发掘你的销售长处》（Discover Your sales Strength），指出同样的观点。作者认为，业务员普遍有人际关系的迷思，但最顶尖的业务员，对客户发挥的应该是「影响力」。两者并不一定画上等号。而中间的触媒，经常是比客户更齐全、更领先的产业知识。
以钟启芳归属的系统事业处业务团队来说，去年全年业绩成长26％，第四季比起前年同期，成长率更高达55％。钟启芳负责大型金融机构。每天，他规定自己至少拜访两家客户。但谈的不是生意本身，「而是他们的生存之战」。
他会把客户的工作内容说明书，带回来慢慢研究。从企业金融萎缩、消费性金融兴起的趋势，到行库纷纷合并的冲击，钟启芳像个小型消息交流站，再加上自己用功，他的角色更像客户的伙伴，让客户每次跟他见面，都觉得有收获。
无形之间，等于累积自己的影响力。等到客户有需要，说话份量不同。以前，钟启芳还跑过农渔会，结果变成了不折不扣的茶道与渔业专家。
他的策略，其实也与台湾IBM培育业务员的走向不谋而合。钟启芳的主管，系统事业处业务经理薛淑菁指出，从前年开始，台湾IBM就要求每个业务员都通过4项有关信息服务的认证。「我们要从业务转型成顾问，」她说明用意。专业乘上积极的态度，无疑是弥补关系不足最有效的药方。
秘诀 4把对的事做得更好
60年次，美商默沙东药厂台湾分公司地区副理林泽民，对此尤其感受深切。他的客户是中部的教学医院与药局。众所皆知，医疗产业的生态最复杂，各种台面下的促销活动千奇百怪，在健保给付的压力下，低价的杀伤力又特别大。
在默沙东当业务，没有太多议价空间，公司也不给业务员预算请客、招待。就算公司把这些钱都投入研究，提供医院丰富的卫教资源做后盾，但要怎么突显自己？一度是林泽民很大的困扰。每天早上，医院里都有一排药厂代表来站岗，等着医生进来看诊，跟他道早安，问候他「医师好」。但林泽民要求自己「一定要搭着他的肩，送他进诊间。」「别人只是“Do the right thing”（做对的事），我要 “Do the right thing right”（把对的事做得更好），」他坚持。
医师看到药厂代表，多半避之唯恐不及，能跑就跑。有位医师脚程超快，林泽民硬是追着他跑了两次，差点要穿球鞋来。第三次，那位医师就回头跟他说「你不用跑了，我记得你。」有时候，医生会请药厂代表收集数据。一般人总是请国外公司代查，再原封不动寄过去。但林泽民会每篇文章分类放好，再加上自己的补充。
在细微处用心，就算不特意交际，他的客户反而会自动区隔「那种事不用找他啦！」去年，林泽民团队销售的高血压、高血脂药物，做下1亿2千万业绩，当选台湾默沙东的年度「超级战队」，还拿到两个停车位。
秉持一样的做事态度，台湾升阳电脑制造业业务经理张康龄，每次见完客户，一定要在离去前列出行动方案，约好下次见面时间，不管客户有没有做下决定。
回去以后，张康龄还会把结论寄给客户，告知对方自己开始动员，准备提供服务。「你要把他的schedule（时程）拉到你的schedule上，」张康龄说，第一步就要跑得比对手快。一样都是业务，有些人能一做大半辈子，平步青云；有些人却还来不及熟悉，就提前夭折。归根究底，「做业务其实在做人，」一位资深业务经理人说。钟启芳也有同感。不管再会经营关系，时间一长，「最终会露出真实的自己。」
秘诀 5看见业绩，更要看见「人」
谈做人，耐操、耐烦、同理心，永远是不变的真理。32岁，信义房屋永和乐华店百万经理人卢香曲，几乎每年都上公司业绩龙虎榜。光今年1到4月，她就为公司赚进300多万。难得的是，卢香曲看来总是心情很好，说几句话，就爽朗地咯咯笑开。
其实卢香曲并非没有遇到「奥客」的经验。她碰过很多棘手、繁琐到难以想像的案子。她曾经为由金门迁居来台的客户找房子，对方因为缺乏安全感，竟然要卢香曲签下「不调店、不离职、不升迁」的切结书；她也曾经陪着客户选家具，帮她买最喜欢的墨绿色拖鞋，知道对方不喜欢旧门牌，还打造个新的送给客户。
说起来，有些要求实在很不合理。但卢香曲通达地说「将心比心，不要只看到业绩，也要看到客户。」人会挑剔，背后一定有原因。美商奇异亚洲医疗设备客服部业务主任刘大维会如此忙碌，也是抱着「帮客户多想一点」的同理心。
深夜回到家，他经常还会继续花时间整理数据，甚至运用奇异最擅长的科学品管手法「六个标准差」，帮医院客户分析门诊量、病人等候时间。「他（指客户）也有老板，你要帮他想想，他怎么去说服他的主管？」刘大维说。
每个超级业务员都有不同的成功撇步。但他们共同的特性是在身上完全找不出不景气的痕迹，不管经济成长、失业率这些数字多怵目惊心，这些超级业务员还是时间不够用，总是有拜访不完的客人、走不尽的行程，要找他们，安安静静地吃顿饭聊聊，简直比登天还难。
秘诀 6打不死的拼战精神
同事间暱称「小妈」的东南旅行社海外旅行事业本部经理沈淑贞，是部门里排名第一的业绩资优生。过去，她常常「忙得跟疯婆子一样，」沈淑贞打趣地形容。遇到如今风雨飘摇的时刻，多数同业都赋闲在家，东南虽勉力维持不裁员、不减薪，但工作量总该大幅缓解？
只见沈淑贞仍然不时紧张地望着手表，时间到了，「我要去荣总，」她站起身说。不是去看病，她在荣总有几位熟识的医生，平常太忙，「现在刚好去联系感情，引诱他们到别条旅游线去，」沈淑贞半开玩笑地说。
东南旅行社总经理李清松，更带头做「打不死」的示范，他干脆推出超低价内部员工旅游团，公司补助一万元，鼓励员工渡假兼散心。「这时候要来练兵，」边说，他边递过行程报价单，对记者说「你们有没有兴趣？」他接受采访，不忘反过来做业务。
为什么一种职业，决定两种不同的命运？「你是看到才相信，还是相信才看到？」卢香曲反问。对市场永远有不放弃的信心、不中辍的努力，就是这个问题最好的答案。
